Umgang mit Kritik

Der richtige Umgang mit Kritik im Social Web: Beispiele aus der Touristik

Social Media ist keine kommunikative Einbahnstraße. Eine unmittelbare Reaktion der Fans und Follower auf Eure Aktivitäten ist wünschenswert und der große Vorteil von Social Media. Finden Eure Aktionen oder Euer Unternehmen Gefallen, können Eure Kunden auf den gleichnamigen Button klicken, kommentieren und Inhalte teilen.

Was aber, wenn Euren Kunden einmal etwas überhaupt nicht gefällt? Auch für die Äußerung von Kritik ist Social Media eine beliebte Plattform. Ob soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter oder Urlaubsbewertungsportale wie Tripadvisor und Holidaycheck, die Möglichkeiten für Kritik sind ebenso vielfältig wie die für Lob.

Wie geht man mit öffentlicher Kritik in den Sozialen Netzwerken richtig um?

Immer wieder kommt die Frage auf, ob man unangenehme oder unangebrachte Kommentare nicht einfach löschen könne. Theoretisch ist das natürlich möglich, in der Praxis sollte man davon aber nur in extremen Fällen Gebrauch machen, denn durch simples Löschen kann der Unmut der Betroffenen erst so richtig ins rollen kommen.

Daher: Souverän, authentisch und kritikfähig mit der Situation umgehen. Konkret beinhaltet das die folgenden fünf Schritte.

Nehmt jede Kritik ernst

Egal ob die Kritik auf den ersten Blick berechtigt oder vollkommen an den Haaren herbeigezogen erscheint, Euer Kunde hat einen persönlichen Grund, diese zu äußern und das muss man in jedem Fall ernst nehmen! Hört Eurem Kunden zu, hinterfragt die dargelegte Situation und haltet Rücksprache mit betreffenden Verantwortlichen. Nur so könnt Ihr eine angemessene Reaktion erstellen.

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In Ausnahmefällen, zum Beispiel bei beleidigenden Kommentaren, die gegen die Facebook-Richtlinien und die allgemeine Netiquette verstoßen, kann man die Kritik dennoch ignorieren und löschen. Unser Tipp: Verbergen statt löschen! Ihr habt die Möglichkeit, Kommentare zu verbergen. Das bedeutet, dass sie dem Verfasser und seinen Facebook-Freunden weiterhin angezeigt werden, allen anderen Facebooknutzern hingegen verborgen sind.

Meldet Euch zeitnah

Das Internet kennt keine Öffnungszeiten. Eine zeitnahe Reaktion auf Kritik und bestmöglich schnelle Abhilfe weckt Vertrauen und vermeidet unnötige Spekulationen.

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Auch wenn Ihr das Problem Eures Kritikers vielleicht nicht schnell genug bearbeiten oder beheben könnt, so zeigt Ihr ihm mit einer raschen Reaktion dennoch, dass er Ernst genommen wird. Sollten Euch kurzfristig die Hände gebunden sein, so können eine schnelle Entschuldigung und das Versprechen, die Sache rasch aufzuklären, wahre Wunder bewirken.

Die zeitnahe Rückmeldung auf Facebook könnte zukünftig einen noch größeren Stellenwert einnehmen, denn das soziale Netzwerk kann die Antwortgeschwindigkeit von Unternehmen messen und diese öffentlich und prominent auf der Seite anzeigen. Dementsprechende Tests laufen momentan bei ausgewählten Administratoren und man kann davon ausgehen, dass dieses Feature bald auf allen Seiten eingeführt wird.

Übernehmt Verantwortung

Ist die Kritik berechtigt? Dann übernehmt Verantwortung und kommuniziert dies öffentlich. Gesteht offen und ehrlich Eure Fehler ein, denn das vermittelt Professionalität und weckt Sympathie. Haltet Eure Fans und Follower zudem auf dem Laufenden. Wenn Ihr erste Schritte zur Problembehebung eingeleitet habt oder das Problem aus dem Weg geschafft habt veröffentlicht Eure Fortschritte.

Ist die Kritik nicht berechtigt? Auch in diesem Fall solltet Ihr eine Erklärung abgeben und Fans und Follower Eure Seite der Medaille erklären.

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Findet den richtigen Ton

Der richtige Ton ist das A und O. Wie dieser konkret auszusehen hat, hängt ganz stark von Eurer Zielgruppe und Eurer Unternehmenskultur ab. Grundsätzlich ist ein seriöser und souveräner Ton niemals verkehrt. Je nach Kritik, kann aber in manchen Fällen eine Antwort mit Augenzwinkern auch durchaus sympathisch und „menschlich“ wirken.

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Standardfloskeln solltet Ihr in jedem Fall vermeiden, denn – seien wir ehrlich – auch wir freuen uns über eine personalisierte Antwort um ein vielfaches mehr.

Bietet Lösungen „unter vier Augen“ an

Um individuelle und öffentliche Schadensbegrenzung zu betreiben, ist es sinnvoll, das Gespräch auf eine private Ebene zu verlegen. Das kann entweder mit der Bitte geschehen, dass sich der Kritiker per PN bei Euch meldet bzw. Euch per E-Mail oder telefonisch kontaktiert. So vermeidet Ihr einen Rattenschwanz an (möglicherweise unschönen) Kommentaren und vermittelt den Eindruck, Euch persönlich und verlässlich um Eure Fans und Follower zu kümmern.

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Fazit

Kritik im Social Web kann man nicht vermeiden. Der richtige Umgang damit ist aber nicht schwer zu erlernen. Mit einem kritikfähigen, schnellen, authentischen und individuellen Umgang schafft Ihr es vielleicht sogar, positive Reaktionen von Euren Fans und Followern zu erhalten. Dann kann selbst Kritik positive Auswirkungen haben!

Dieser Artikel wurde geschrieben von Susanne Krebs

Susanne verbindet ihre Leidenschaft für Reisen mit ihrem Interesse an Online Marketing und Social Media. Nach Studienaufenthalten in Spanien und Schweden unterstützt sie seit 2014 das Team der social media akademie für reise und touristik im Bereich Content Marketing.

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