16 Mai Kundendialog im Tourismus in Zeiten von Facebook, Twitter & Co
Ein eigener Service-Kanal auf Facebook, Google+ und Twitter stellt das i-Tüpfelchen der Social Media Präsenz von Dienstleistern, insbesondere im Tourismus dar. Guter Service und Kundendialog via Twitter in Form von 140 Zeichen: Das soll wirklich funktionieren?
Dass Social Media-Kanäle schon lange nicht mehr, wie anfangs zumeist fälschlicherweise angenommen, als reine Werbe- und Absatzkanäle dienen, sondern vielmehr große Relevanz für Kundenbindung und –vertrauen haben, sollte mittlerweile in allen Unternehmen angekommen sein. Kundendialog und die Steigerung der Kundenzufriedenheit sollten bei der Präsenz im Social Web als Ziele im Vordergrund stehen.
Vor allem für Unternehmen der Freizeit- und Tourismusbranche birgt die Beantwortung von Kundenanfragen via Social Media ein großes Potenzial. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von Service Rating, einer Agentur, welche die Qualität von Kundenservice- und Beratungsdienstleistungen bewertet. Im Rahmen ihrer alljährlichen „Top Service Deutschland“-Umfrage, deren Ziel die Prämierung Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister ist, wurden Internetnutzer zum Thema Kundenservice über Social Media befragt. Gute Nachrichten für touristische Dienstleister: Die Befragten konnten sich eine Kommunikation beim Service über soziale Medien am ehesten im Bereich Tourismus und Freizeit vorstellen (33%).
Wieso überhaupt gute Nachrichten? Bedeutet ein eigener Servicekanal im sozialen Netz nicht auch ein Mehr an Arbeit für mein Unternehmen?
Zunächst einmal ist zu beachten, dass die Präsenz von Unternehmen in sozialen Netzwerken und deren Bereitschaft, Serviceanfragen über diese Kanäle zu beantworten, laut Service Rating, bereits 39 % der befragten Internetnutzer heutzutage als obligatorisch ansehen. Das heißt speziell für Dienstleister, dass früher oder später sowieso Anfragen über vorhandene Social Media-Präsenzen an sie gelangen werden. Nur wer dann professionellen und zeitnahen Service bietet, kann bei den potenziellen Kunden punkten. Im Social Web gilt allgemein, dass User Kommunikation in Echtzeit und hilfreiche Antworten verlangen. Daher gilt: Nur ein professionell geführtes Service-Tool via Social Media bringt einen Mehrwert sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen. Wer hier erst nach einer Woche oder gar nicht antwortet bzw. den User auf die Website oder den Kundenservice an anderer Stelle verweist, hat schlechte Karten und schneidet sich ins eigene Fleisch.
Ein gut geführter Social Media-Servicekanal hingegen, birgt großes Potenzial. Kundenbindung und –loyalität können gesteigert werden. So kann sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen ein echter Mehrwert generiert werden. Der Kunde wird mit hilfreichen Informationen zeitnah versorgt und im Gegenzug steigt das Vertrauen in das Unternehmen.
Best Practice Beispiele im Tourismus
Als Best Practice der Tourismus- und Freizeitbranche kann hier der Twitterkanal der Deutschen Bahn angeführt werden. Über die Kanäle @DB_Bahn und @DB_info werden hier die Chancen des Social Web in idealer Weise genutzt und Kundenanfragen zu Zugtickets, Fahrplanänderungen etc. kompetent und quasi in Echtzeit beantwortet.
Das Besondere dabei: Das Unternehmen agiert nicht als Blackbox, sondern stellt in Ihrem Kanal alle twitternden Mitarbeiter vor, wobei man dann am Ende des jeweiligen Tweets, anhand eines Tags, erkennen kann wer gerade twittert. Das schafft Transparenz und Authentizität und gibt dem User das Gefühl, es mit einem Menschen zu tun zu haben und nicht etwa mit einer anonymen Marke.
Auch Hyatt Hotels kommunizieren mit ihren Kunden via eigenem Twitter-Servicekanal (@HyattConcierge) und beantworten Serviceanfragen ihrer Kunden trotz Zeitverschiebung international zeitnah.
Doch auch kleinere Unternehmen, mit weniger Budget und Mitarbeitern für zusätzliche Social Media Präsenzen, können die Kanäle gewinnbringend für Kunden und Unternehmen einsetzen. Dies wird am Beispiel der Oberstaufen Tourismus Marketing GmbH ersichtlich. Hier werden Twitter- und Facebook-Kanal sowohl zur Mitteilung neuester Infos als auch zur Bearbeitung von Kundenanfragen genutzt. Unter @oberstaufen twittern die Kurdirektorin und ihr Team fleißig für ihre fast 2000 Follower Reise- und Veranstaltungstipps aus der Region und beantworten Kundenanliegen und Fragen rund um die Allgäuer Urlaubsregion.
Praxis Know-How zu Twitter in Köln und Frankfurt
Touristiker, die erlernen wollen, wie sie einen guten Twitter-Account anlegen und einsetzen können, der dann als wertvoller Kommunikationskanal im Unternehmen dienen kann, finden alle notwendigen Tipps und Hilfen bei unserem Workshop „Twitter im Tourismus“ am 24.06.2014 in Köln und am 26.06.2014 in Frankfurt am Main.
Weitere Informationen gibt es unter www.twittermarketing.smart-workshops.de
Bildnachweis: samuelschalch / photocase.de
Dieser Artikel wurde geschrieben von Viktoria Pfaff
Viktoria beschreibt sich selbst als Social Media-affine Italienliebhaberin. Sie hat eine absolute Schwäche für italienisches Essen, die italienische Lebensart und Sprache. Mehrere Jahre hat sie bereits in Italien gelebt und war dort im Tourismusmarketing für Deutschland tätig. Bei der social media akademie für reise und touristik ist sie im Content Marketing eingesetzt und brennt darauf, sich immer neues Wissen anzueignen.