Manchmal ist es schon schwer, Antworten auf positive Kommentare zu finden. Man will nicht zu eingebildet klingen und trotzdem das Lob nicht herunterspielen. Noch größer wird die Herausforderung dann, wenn die Kommentare unter Deinen Beiträgen immer negativer werden oder sogar beleidigend sind. Wie geht man am besten um mit diesen Negativkommentaren und was wenn ein richtiges Gewitter aufzieht und ein Shitstorm entsteht?

Ein Troll ist noch kein Shitstorm

Wir sprechen immer schnell von einem Shitstorm, wenn wir von negativen Kommentaren auf den Social Media Kanälen reden. Ein paar schlechte Äußerungen machen allerdings noch keinen Shitstorm aus. Wer schon mal einen miterlebt hat, der kann dies sicher bestätigen. Einen richtigen Maßstab gibt es jedoch auch nicht. Du kannst Dir aber merken, es geht nicht mehr nur um ein Gewitter mit ein paar einschlagenden schlechten Kommentaren. Ein Shitstorm bildet wie ein echter Sturm ein richtiges Eigenleben, kommt ins Rollen und baut sich immer weiter auf. Ein Kommentar führt zum nächsten und eine ganze Welle baut sich auf.

Egal ob Shitstorm oder nicht

Auch wenn Du nicht zwingend einen Shitstorm auf Deinem Profil wüten hast. Jeder kleinste negative Kommentar verdient Deine Aufmerksamkeit und kann Dich vor eine Herausforderung stellen. Das oberste Gebot ist immer, nicht die Fassung zu verlieren und sich nicht zu etwas verleiten zu lassen. Bevor Du die Finger auf die Tastatur legst, atme erst einmal tief durch und versuch Deinen Puls etwas zu beruhigen. Denn mit Ärger im Bauch und einem hitzigen Kopf wirst Du keine guten Antworten verfassen. Hol Dich vorher vielleicht einfach mal einen Kaffee. 😉

Ehrlich währt am längsten

Auch wenn negative Kommentare manchmal unangenehme Themen ansprechen und zum Vorschein holen können, worüber Du eigentlich nicht gerne sprichst, jetzt ist die Katze aus dem Sack. Sei also ehrlich, nimm Kritik an und gib auch Fehler zu. Falle dabei auf keinen Fall einem Kollegen in den Rücken, indem Du den Fehler auf eine andere Abteilung schiebst. Bleibe einfach in jedem Fall sachlich, höflich und vor allem ehrlich.

Raus aus der Öffentlichkeit

Die Beantwortung einiger Kommentare bedarf einer längeren Klärung. Diese sollte am besten nicht in den Kommentaren und in der Öffentlichkeit stattfinden. Denn dann lesen andere Kritiker mit, die sich gerne in Diskussionen einmischen und das Thema droht auszuarten. Versuche daher so schnell wie möglich die Unterhaltungen in Deine Direktnachrichten zu verlagern. Achtung: Schreib trotzdem eine Antwort unter den Kommentar, dass Ihr das nun direkt klärt und lass keine Negativkommentare unbeantwortet. So sehen auch andere User, dass Du Dich um alles kümmerst.

Vorsorge statt Nachsorge

Du musst nicht auf die ersten negativen Kommentare warten. Es gibt ein paar Vorkehrungen, die Du schon im Vorfeld treffen kannst. Achte darauf, dass DU ein paar besonders kritische Themen aus Deinem Social Media Marketing rauslässt. Darunter fallen vorrangig Religion und Politik. Sicher gibt es in Deinem Umfeld und Tätigkeitsfeld noch weitere Themen, die immer wieder für ordentlichen Gesprächsstoff sorgen. Versuch diese am besten auszulassen. Wenn Du doch darüber kommunizieren möchtest, dann sei Dir bewusst, dass Diskussionen entstehen können. Poste diese Themen nicht an Feiertagen, Wochenenden oder spät abends. Behalte die Kommentare auf jeden Fall gut im Blick.

Wenn Dein Kanal und Deine Community dazu tendiert, etwas ausgefallener und emotional zu kommentieren, dann solltest Du eine Guideline für Deinen Account erstellen und veröffentlichen. Darin hältst Du fest, welche Äußerungen Du in Kommentaren und Posts nicht duldest und unter welchen Voraussetzungen Du Kommentare löschen wirst. Anschließend kannst Du auf diese Guideline immer wieder verweisen und darum bitten, sich daran zu halten.

Wahllos löschen und verbergen ist keine Option

Der Schritt ist einfach. Mit ein paar Klicks ist ein Kommentar oder ein Post verborgen oder gelöscht. Allerdings löst das nicht das eigentliche Problem des unzufriedenen Kunden oder der unzufriedenen Kundin. Lösche und verberge Kommentare nur dann, wenn diese gegen Deine Guideline oder die Grundsätze von der Plattform verstoßen oder wenn Du das Gefühl hast, dass es sich um den Kommentar eines Bots oder Trolls handelt.

Die Sache mit den Trollen

Nein, es geht nicht um die Trolle aus Märchenbüchern und Fantasie. Gemeint sind diese Nutzer und Nutzerinnen, die Spaß daran zu haben scheinen, unangemessene und beleidigende Kommentare zu verfassen. Diese Spezies lässt sich auch nicht durch noch so höfliche, sachliche und ehrliche Antworten besänftigen. Sie drehen Dir das Wort im Mund um und wollen Dich herausfordern. Du merkst relativ schnell, wenn Du an einen von ihnen gerätst. Lass Dich nicht aus der Ruhe bringen. Verweise am besten auf Deine Guideline und verberge die Kommentare, wenn notwendig.

Negativ in positiv verwandeln

Wenn Du diese Tipps befolgst und auf ein gutes und sachliches Krisenmanagement setzt, dann kannst Du aus einem negativen Kommentar noch etwas Gutes machen. Stell Dir vor, Dein Kunde oder Deine Kundin hatte ein schlechtes Erlebnis und teilt Dir dieses in einem unhöflichen und emotional aufgeladenen Kommentar mit. Du antwortest höflich, ehrlich und sachlich und gemeinsam könnt Ihr das Geschehene aufarbeiten und wenn möglich eine Lösung finden. Dann hast Du bei dem Kunden oder der Kundin doch noch einen guten letzten Eindruck hinterlassen können.

Wenn Du häufiger Probleme mit negativen Kommentaren und aufkommenden Stürmen hast, dann ist eine individuelle Schulung vielleicht das richtige für Dich. Gemeinsam können wir ein Konzept entwickeln und Dein Community Management sturmfest machen.